עסקאות סליקת אשראי הן אחד ממנועי הצמיחה החשובים ביותר של עסקים מודרניים, אך לצד היתרונות קיימים גם סיכונים. אחד הסיכונים המשמעותיים ביותר הוא הכחשת עסקה (Chargeback) – מצב שבו הלקוח פונה לחברת האשראי ומבקש לבטל עסקה שכבר בוצעה.
הכחשות עסקה עלולות לגרום להפסדים כספיים, עלויות תפעול, פגיעה בתזרים המזומנים ואף לפגיעה במוניטין העסק. במדריך זה נסביר מהי הכחשת עסקה, כיצד פועל התהליך, כיצד ניתן לצמצם את הסיכון ומה ניתן לעשות כאשר מתקבלת הודעת Chargeback.
הכחשת עסקה היא הליך שבו בעל כרטיס האשראי פונה לחברת האשראי מנפיקת כרטיס האשראי ומבקש לבטל חיוב שכבר בוצע. חברת האשראי בוחנת את טענת הלקוח ובמקרים רבים מזכה אותו באופן זמני, תוך פתיחת הליך בירור מול חברת הסליקה ודרכה עם בית העסק.
אם בית העסק אינו מצליח להוכיח כי החיוב בוצע כדין, הכסף מוחזר ללקוח והחיוב נגרע מחשבון בית העסק. למעשה, מנגנון ה-Chargeback נועד להגן על מחזיקי הכרטיס מפני הונאות וטעויות, אך במקרים רבים הוא הופך לאתגר משמעותי עבור בתי העסק.
בעלי עסקים רבים מבלבלים בין ביטול עסקה לבין הכחשת עסקה.
ביטול עסקה - ביטול המתבצע בין הקונה מחזיק הכרטיס ישירות מול בית העסק. >לקוח מבקש לבטל הזמנה. העסק מאשר את הביטול. מתבצע זיכוי מוסכם.
Chargeback - במקרה זה הלקוח פונה ישירות לחברת האשראי מבלי להגיע להסכמה עם בית העסק. חברת האשראי פותחת הליך בירור ולעיתים אף מחזירה את הכסף ללקוח עוד לפני שהעסק הספיק להגיב. לכן Chargeback הוא הליך מורכב ויקר יותר עבור בית העסק.
הונאה (Fraud) - המקרה הקלאסי שבו בעל הכרטיס טוען כי לא ביצע את העסקה.
Friendly Fraud - אחד מסוגי ההכחשות הנפוצים ביותר כיום. במצב זה הלקוח עצמו ביצע את העסקה, אך לאחר מכן טוען כי:
לעיתים מדובר בטעות אמיתית ולעיתים בניסיון לקבל החזר כספי למרות שהמוצר או השירות כבר סופקו.
כשל תמורה - הלקוח טוען כי:
חיוב שגוי - הלקוח טוען כי:
כאשר בית העסק סבור שההכחשה אינה מוצדקת, ניתן להגיש ערעור. הצלחה בערעור תלויה בעיקר באיכות הראיות שמספק בית העסק. מומלץ לצרף:
ככל שהתיעוד מפורט יותר, כך גדלים הסיכויים לזכות בהליך.
תהליך הכחשת עסקה כולל מספר שלבים:
הסיכוי תלוי בסוג ההכחשה ובאיכות הראיות. סיכויי הצלחה גבוהים
אחד הכלים החשובים ביותר בצמצום הכחשות עסקה הוא הפעלת אימות מוגבר 3D Secure. כאשר העסקה מבוצעת באמצעות אימות מוגבר:
משמעות הדבר היא שבית העסק מוגן יותר מפני טענות מסוג "לא אני ביצעתי את העסקה
אחת הסיבות הנפוצות ביותר להכחשות עסקה היא שהלקוח אינו מזהה את החיוב בדף פירוט האשראי. אחד מהתכונות הייחודיות של טרנזילה זאת האפשרות לתת תיאור דינמי לכל עסקה בנפרד - Dynamic Descriptor.
לדוגמה: אם חברת אינטרספייס בע"מ מוכרת דומיינים, אזי, במקום: תיאור אינטרספייס בע"מ רצוי שהתיאור יהיה internic.co.il – רכישת דומיין. או: tranzila.finance – ניכיון אשראי, כאשר הלקוח מזהה את העסקה, קטן משמעותית הסיכוי שיפנה לחברת האשראי.
: בדיקה מיידית של סיבת ההכחשה האם מדובר בהונאה? האם מדובר בכשל תמורה? האם מדובר בחוסר שביעות רצון?
איסוף כל הראיות: אישור עסקה, תיעוד מערכת, משלוח, התכתבויות, נתוני 3DS.
יצירת קשר עם הלקוח לעיתים ניתן לפתור את הבעיה ישירות מול הלקוח לפני סיום ההליך
:הגשת ערעור כאשר בית העסק משוכנע כי פעל כשורה, מומלץ להגיש Representment מסודר.
הפקת לקחים כל הכחשת עסקה היא הזדמנות לשיפור תהליכים.
מערכות הסליקה של טרנזילה כוללות מגוון כלים שנועדו לצמצם את החשיפה להונאות ולהכחשות עסקה:
השילוב בין טכנולוגיה מתקדמת, ניסיון פיננסי ויכולת התאמה לצורכי בית העסק מאפשר לצמצם משמעותית את החשיפה ל-Chargebacks.
הכחשת עסקה היא אחד הסיכונים המשמעותיים ביותר במסחר אלקטרוני ובעסקאות אשראי בכלל. למרות שלא ניתן למנוע את כל ההכחשות, ניתן לצמצם את רובן באמצעות שילוב נכון של:
עסק שמיישם תהליכים אלו נהנה מפחות הפסדים, פחות מחלוקות מול לקוחות ויותר ביטחון בפעילות העסקית שלו.
